Omgaan met lastige melders aan de lijn
Blijven luisteren, grenzen stellen en professioneel communiceren in uitdagende gesprekken.
- Gesprekstechnieken
- Kenmerken lastige melders
- Regie houden
Inhoud en doel opleiding
Niet elke melder is even gemakkelijk aan de lijn. Sommigen zijn ongeduldig, verward of blijven herhalen zonder tot de kern te komen. In deze training leer je hoe je met tact, structuur en zelfvertrouwen grip houdt op het gesprek. Je oefent met verschillende gesprekstechnieken om lastige situaties om te buigen naar een constructief contact.
Na deze training:
-
herken je verschillende typen lastige melders en weet je hoe je hiermee omgaat;
-
blijf je rustig, duidelijk en professioneel, ook bij weerstand of frustratie;
-
gebruik je effectieve gesprekstechnieken om richting te geven;
-
houd je regie over het gesprek zonder escalatie;
-
vergroot je zelfvertrouwen in complexe telefoonsituaties.
De volgende onderwerpen komen aan bod
-
Kenmerken van lastige melders
-
Structuur aanbrengen in het gesprek
-
De-escalerende gesprekstechnieken
-
Grenzen stellen en regie behouden
-
Praktijkoefeningen met realistische meldingen
Lengte en studiebelasting
1 dag
Voor wie?
Centralisten, operators en hulpverleners die telefonisch contact hebben met burgers of melders in uiteenlopende situaties.