Professioneel communiceren aan de telefoon

Binnen Nederland zijn er organisaties die een bijzondere rol vervullen binnen veiligheid en informatiepositie. Deze diensten opereren vaak discreet, werken langdurig aan complexe trajecten en hebben een gesloten karakter. Toch hebben zij één punt dat wél toegankelijk is voor de buitenwereld: het Single Point of Contact. 

Medewerkers achter deze centrale spreken burgers, professionals en informanten die uiteenlopende vragen stellen, informatie delen of meldingen willen doen. Soms waardevol, soms onduidelijk, soms kwetsbaar en soms ook verwarrend of emotioneel. Deze medewerkers zijn daarmee het hoorbare visitekaartje van een organisatie die verder grotendeels onzichtbaar is.

Na deze training: 

• kun je doelgericht triageren: wat is wel/niet relevant voor de organisatie; 

• voer je professionele, gestructureerde gesprekken vanuit een uniforme werkwijze; 

• herken je verschillende typen bellers en weet je hoe je met ieder type omgaat; 

• stel je grenzen op een nette, respectvolle en veilige manier; 

• blijf je rustig, empathisch en representatief  ook bij ongewone of herhalende meldingen; 

• kun je omgaan met bellers die hardnekkige overtuigingen of bijzondere zorgen hebben

• beschik je over technieken om je eigen mentale belastbaarheid te bewaken en te herstellen; 

• vertegenwoordig je de organisatie professioneel, zorgvuldig en met communicatieve stevigheid. 

• Introductie: de rol van het Single Point of Contact 

• Triagetechnieken: van brede melding naar relevante kern 

• Structuur in het gesprek: richting geven met rust en duidelijkheid 

• Gesprekstechnieken: luisteren, samenvatten, doorvragen, afronden 

• Herkennen van typen melders en bijbehorende skills oefenen

• Omgaan met bellers die meerdere keren terugkomen met dezelfde melding 

• Professioneel herstel na lastige gesprekken: mentale weerbaarheid en zelfzorg 

• Oefenen met realistische telefoonscenario’s