Omgaan met agressie aan de lijn

Inhoud en doel opleiding

Agressie aan de telefoon is belastend en vraagt om vakmanschap. Tijdens deze training leer je verschillende vormen van agressie herkennen en er op een professionele manier mee omgaan. Je oefent met gesprekstechnieken om de-escalerend te reageren, grenzen te stellen en jezelf mentaal te beschermen.

Na deze training:

• herken je signalen van verbale agressie en grensoverschrijdend gedrag;
• reageer je professioneel, zonder mee te gaan in emotie of conflict;
• gebruik je technieken om gesprekken te de-escaleren;
• bewaak je je eigen grenzen en herstel je sneller na een incident;
• draag je bij aan een veilige en professionele communicatiecultuur.

De volgende onderwerpen komen aan bod      

• Kenmerken van soorten agressie (instrumenteel, emotioneel, verbaal)
• Grenzen stellen zonder escalatie
• De rol van houding, stemgebruik en empathie
• Herkennen van triggers en omgaan met stressreacties
• Casuïstiek en rollenspellen met realistische gesprekken

Lengte en studiebelasting

1 dag

Voor wie?

Centralisten en medewerkers die telefonisch contact hebben met melders of burgers en willen leren omgaan met agressieve of emotioneel beladen situaties.