Train de trainer: Omgaan met lastige melders
Professioneel trainen, begeleiden en versterken van centralisten in uitdagende telefoongesprekken.
- Didactiek
- Gespreksmodellen
- Begeleiden en coachen
Inhoud en doel opleiding
Teamleiders en medewerkers Vakbekwaamheid spelen een cruciale rol in het ontwikkelen van communicatieve vakbekwaamheid bij centralisten. In deze tweedaagse Train-de-Trainer leren zij hoe zij zelf trainingen kunnen geven over het omgaan met lastige melders: van didactische basisprincipes tot het kunnen uitleggen, voordoen en begeleiden van lastige gespreksvaardigheden.
Deelnemers verdiepen zich in hoe centralisten leren, hoe je theorie vertaalt naar praktijkoefeningen en hoe je een veilige, professionele leeromgeving creëert. Daarnaast oefenen zij met het uitleggen van gespreksmodellen, omgaan met weerstand, en het begeleiden van rollenspellen.
Het resultaat: trainers die zelfverzekerd, gestructureerd en effectief centralisten kunnen opleiden in het omgaan met uitdagende melders.
Na deze training:
-
stem je jouw training effectief af op hoe centralisten leren;
-
leg je gespreksmodellen en theorie over lastige melders helder en gestructureerd uit;
-
begeleid je praktijkoefeningen op een manier die deelnemers echt verder helpt;
-
geef je gerichte, professionele feedback;
-
kun je zelfstandig een complete mini-training “Omgaan met lastige melders” verzorgen binnen je team.
De volgende onderwerpen komen aan bod
Dag 1 – Didactiek & gespreksmodellen
-
Hoe leren centralisten? (leerfasen, leervoorkeuren, praktijkgericht leren)
-
Didactische basisprincipes voor meldkamertraining
-
De theorie achter lastige melders: typen melders, gedrag, triggers
-
De aanpak per soort melder: meeveren, structureren, begrenzen, afronden
-
Gespreksmodellen uitleggen: LSD, regievoering, de-escalatie
-
Uitleg en demonstratie: hoe je zelf een vaardigheid voordoet
-
Oefening: mini-uitleg en microteaching in kleine groepen
Dag 2 – Oefenen, trainen & begeleiden
-
Rollenspellen begeleiden: opbouw, veiligheid en realisme
-
Lastige melders nadoen: van emotioneel tot passief-agressief
-
Coachen van deelnemers: wat zie je, wat zeg je, wat laat je?
-
Ingrijpen of corrigeren zonder de deelnemer te blokkeren
-
Feedback geven volgens een heldere structuur
-
Valkuilen in training: weerstand, spanning, “het lukt niet”-momenten
-
Opzetten van een eigen mini-training (met leerlijnen en werkvormen)
-
Afsluitende demonstratie: iedere deelnemer geeft een eigen trainingsonderdeel
Lengte en studiebelasting
2 dagen
Voor wie?
Teamleiders, medewerkers Vakbekwaamheid, senior centralisten en interne trainers die centralisten willen opleiden in het professioneel omgaan met lastige melders.